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스마트 워크의 정의를 '시간과 장소에 얽매이지 않고 언제 어디서나, 원하는 방법으로 일할 수 있는 체계'로 본다면, 스마트 워크의 도입은 우수한 인재를 유치하고 이들이 장기 근속할 수 있는 매력적인 동인임이 틀림없다.

헌데, 선제적으로 스마트 워크를 도입한 야후가 CEO 멜리사 메이어의 전격적인 결정에 따라 2012년 모든 직원들에게 스마트 워크를 중지하고, 사무실 근무를 하도록 했고, 이는 스마트 워크 찬반에 대한 엄청난 논쟁을 불러일으켜서 MS의 빌 게이츠까지 스마트 워크 폐지에 반대하는 의견을 내기도 했다. 그 당시 ≪뉴욕타임스≫는 "이런 결정은 야후에서의 스마트 워크의 실패뿐만 아니라 리더와 직원들의 신뢰 붕괴를 의미한다"며, "이는 20년 전 과거의 업무 행태로 돌아가는 것을 뜻한다"고 논평했다.

따라서 이는 스마트 워크가 다른 경쟁업체들이 사용한다고 무조건적으로 도입해야 할 것이 아니라 각자의 상황에 맞는지에 대한 선제적 검토가 필요한 만큼 조심스럽게 접근해야 한다는 것을 의미한다. 스마트 워크를 시도한 기업들의 실패 사례를 통해, 스마트한 스마트 워크 도입을 위해 어떻게 하면 좋을지 살펴보자.

스마트 워크를 위한 5가지 검토

우리 회사에 스마트 워크가 적합할까? 우선 구체적인 고민에 앞서 스마트 워크를 도입을 하려는 기업들은 과연 스마트 워크가 자신의 회사에 또는 해당 직무에 어떻게 적용할 것인지 먼저 물어야 한다.

검토1 업의 본질 및 직무특성을 점검하라

국내의 공공기관들은 과거 네덜란드 사례를 벤치마킹하여 스마트센터라는 곳을 중요 거점으로 활용하면서 스마트 워크를 도입했으나 현재는 주로 회의실로 사용될 뿐 유명무실한 케이스가 종종 있다.

이는 공공기관의 업무가 대부분 고객과의 대면방식으로 진행되는 방식이므로 이러한 형태가 계속 유지돼야 함에도, 정부정책에 무리하게 편승해 스마트 워크를 도입했기 때문이다. 따라서 해당 업의 본질과 직무특성을 고려해 업무 효율성을 높이는 뚜렷한 목적을 수립하고 스마트 워크를 도입해야 한다.

일반적으로 업의 특성으로 접근할 때 스마트 워크 도입 시 실패하기 쉬운 업종은 제조업이며 이는 제조 작업의 대부분이 공장이라는 지정된 장소에서 이루어지기 때문이다. 또한 일반 소매업 역시 대부분의 업무가 고객과의 대면 접촉을 통해 이루어지고 있기 때문에 스마트 워크 도입이 어려운 편이다.

직무 관점에서는 스마트 워크는 면대면 커뮤니케이션의 필요성이 상대적으로 낮고, 직무 내용이 비교적 명확하고 독립적으로 일할 수 있으며, 특별한 장비가 필요 없는 직무에 적합하다. 따라서 유지관리 업무는 수시적 점검이 필요하며, 작업자의 물리적인 개입이 필요하기 때문에 스마트 워크가 힘든 편이다.

이같은 사례에서 알 수 있듯이 스마트 워크 근무가 모든 업과 직무에서 가능한 것은 아니다. 따라서 스마트 워크를 도입하기 전에는 업의 특성과 그에 따른 구성 직무의 특성을 사전에 점검해 도입 여부를 신중히 검토하고, 나아가 조직의 생산성까지 향상시킬 수 있도록 준비해야 한다.

검토 2 업무 수행자의 인적 요소를 검토하라

미국의 한 통신판매 업체는 비숙련 통신판매 인력들은 체계적인 매뉴얼과 중간 관리자 시스템을 통해 효율적으로 관리했다. 이 회사의 최고경영진은 추가적인 비용 절감을 목적으로 통신판매 인력을 대상으로 스마트 워크를 도입했다.

이에 따라 중간 관리자들이 부재한 개별적 사무공간에서 비숙련 인력들은 업무수준이 미숙하여 서비스의 품질의 지속적 유지가 힘들었고 이에 따라 주요 거래선이 이탈했다. 또한 비숙련 인력을 통제해야 하는 중간 관리자 역시 이들을 원격으로의 지시하고 피드백을 해야 하는 어려움과 불만을 지속적으로 제기했다. 이러한 실패를 경험한 이후 이 업체는 실제 업무 로드와 스트레스가 일선 비숙련 인력보다 중간 관리자들이 많다는 것을 파악하고 중간 관리자들을 스마트 워크 대상자로 전환해 효과를 보았다.

일반적으로 스마트 워크는 1) 직무 수행자들이 혼자서 일할 수 있을 정도의 직무에 대한 경험 및 지식수준이 높고 2) 작업 공간이나 시간 구분에 대해 스스로를 통제할 수 있어 관리자로부터 수시적 피드백을 받지 않아도 되는 인력을 대상으로 적용하는 것이 적합하다. 조직에 환경과 문화에 익숙해질 시간이 필요한 신참 구성원이나 직무지식 습득 및 동료와의 관계 구축이 시급한 경력직 혹은 직무 전환자들은 적용 대상에서 제외하는 것을 검토해야 한다.

특히 신입사원의 경우 자신의 전문성이나 조직 내 역할이 확립되지 않은 상황에서 도입되는 스마트 워크는 업무수행의 불안감과 심적인 불안정을 야기할 수 있다.

검토 3 성과관리 수준을 검토하라

앞선 야후의 실패 사례는 복합적인 요소이기는 하지만, 스마트 워크를 중단하게 된 사유에 대한 외부의 객관적인 평은 성과관리 수준의 부족으로 판단하고 있다. 야후의 최고경영진은 스마트 워크를 하는 직원들의 성과 및 객관적인 생산성을 파악하지 못했고, 이에 따라 결국 상호간의 신뢰가 무너지게 됐다.

조직의 목표와 목적, 그리고 성과 및 생산성을 측정하는 툴이 명확해야 이를 통해 원격으로 관리를 할 수 있다. 이를 확보하지 못한 야후는 결국 스마트 워크를 중단하게 됐다. 이는 대면하지 않는 업무의 관리감독이 미흡한 경우 발생할 수 있는 성과관리 리스크가 스마트 워크의 부정적 효과로 전환된 것으로 볼 수 있다. 이와 달리 스마트 워크 도입에 성공한 회사들은 인사관리의 핵심을 목표관리에 두고 모든 구성원이 MBO를 성과관리의 툴로 사용하도록 노력했다.

검토 4 조직 문화를 검토하라

스마트 워크 도입 시에는 조직문화의 조직몰입도 영역을 검토해야 한다. 어떤 조직들은 대면업무가 낮아지게 되면 조직에 대한 소속감이 떨어지고 이에 따라 조직몰입도가 하락될 수 있다. 따라서 구성원들의 조직몰입도가 충분히 강한지, 조직에 몰입하는 주요 요소가 무엇인지, 조직몰입도가 낮은 하위조직이 있는지, 그리고 조직몰입도가 낮으면 이에 대한 근원은 무엇인지, 마지막으로 스마트 워크를 도입해도 조직 몰입도를 유지하는 데 부정적 영향은 없는지에 대한 세심한 점검이 필요하다.

특히 일을 하는 방식이 소수의 핵심인력에 의존하지 않고 다수의 평범한 인력이 팀워크와 협력으로 성과를 내는 조직이라면 문화적 요소에 대한 사전 검토 작업은 매우 중요하다. 조직문화의 조직몰입도가 낮거나 하락되는 추세라면 스마트 워크 도입 시기를 미루는 것이 바람직하다. 자칫 몰입도가 낮은 상황에서 스마트 워크를 도입한다면 조직의 구심점이 약화돼 업무 성과가 떨어지고, 직원들이 이탈이 가속화될 수 있다.

검토 5 정보 보안 여부를 검토하라

스마트 워크 도입의 마지막 검토 요소는 바로 기업정보 보안을 가능하게 해야 하는 부분이다. 스마트 워크를 할 때 필요한 스마트 기기는 방대한 내역의 자료, 과거 커뮤니케이션에 대한 내역 등이 유출되거나 노출에 취약할 수 있다. 유무선 네트워크 인프라의 고도화와 스마트폰 도입 확산으로 스마트 워크에 대한 사회적 관심도와 기업체의 수요는 증가하고 있지만, 개인정보 및 업무상 중요 정보의 해킹, 노출 등의 위험성이 상존하기 때문에 기업들의 스마트워크 도입 결정에 보안을 최우선적으로 검토해야 한다. 따라서 스마트 워크를 도입하는 기업들은 스마트 기기 분실 시 중요 데이터 삭제 및 단말 잠금이 가능하도록 해 정보 보안에 초점을 뒀다.

앞서 이야기한 다섯 가지 내용을 바탕으로 많은 기업이 성공적으로 스마트 워크를 도입하길 바란다. 다만 스마트 워크는 언제나 일을 하는 방식의 스마트 워크가 아닌 불필요한 일을 최소화하는 'Work Diet' 개념의 스마트 워크여야 할 것이다.

-위 글은 ‘HR Insight’의 송한상 딜로이트컨설팅 상무의 글을 재편집한 것입니다-