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대다수 상품과 서비스는 스스로의 인정과 인식 여부에 관계없이 4가지 자산을 갖게 되거나 갖습니다.

그리고 이 요소들은 브랜드 자산이라는 항목들로 다루어지고 있습니다.

1. 소비자들이 생각하는 품질

2. 브랜드 인지도(보조 인지도)

3. 고객 로열티(관계의 끈끈한 정도)

4. 상품 or 서비스 연상(비보조 상기도)

현대 마케팅에서는 게임의 룰이 고객의 선택에 있습니다.

예를 들어 퍼포먼스마케팅 관점에서는 흔히 고객유입까지를 역할이라 생각할 수 있습니다. 하지만 유입이후 서비스를 경험하는 사용자 관점과 편리함에 무게를  소비자 경험이 확대되어야 합니다. 이 경험이 중요한 이유는 우리서비스와의  첫경험이 우리의 서비스 품질을 규정 짓기 때문입니다. 

이 과정이 매끄럽지 못하면, 고객의 고려 대상에서 제외됩니다. 아무리 광고를 멋드러지게 해도 한번 돌아선 고객을 쉽게 돌려 세울 없다는 사실을 더욱 무겁게 받아들여야 합니다.

마케팅 분야에서 사용하는 서비스 인지도와 서비스 연상은 다른 개념입니다. 예를들면, 목표 고객층에게 도달, 노출된 광고 인지도 성과가 좋아도 정작 고객 필요가 발생되었을 시점이 중요합니다. 이때 소비자들로부터 처음 떠올려지는 최초 상기 즉, 첫 고려 대상에 내가 없으면  소위 브랜드 인지도 무덤이라는 함정에 빠질 수 있습니다. 소소한 제품과 서비스가 이 관리에 실패한 경우가 많습니다.

200년대 주목받았던 CRM마케팅을 브랜딩 관점에서 보면, 고객 로열티라는 틀로 해석될 수 있습니다. 지금은 고객과의 물리적인 관계를 넘어, 경험이 중요한 시대입니다. 고객 추천의 근거가 경험에 기인하는 경우가 많습니다. 이 부분의 진정성 있는 고객 커뮤니케이션이 지금까지와는 다른 방법으로 이루어져야만 합니다.

내 상품 또는 서비스가 기억되기를 바라는 건 모든 마케터의 목표입니다. 보통은 리써치와 같은 방법들로 고객들이 인식하는 나를 확인 합니다. 나아가 앞으로 추구 할 목표 이미지를 설정합니다. 일관된 자세와 목소리로 고객에게 기억되려는 과정과 활동이 중요합니다.

사람의 머릿 속이라는 기억의 상자에, 내 제품과 서비스가 계기로 자리잡는 것!

모든 마케터가 꿈꾸는 세상이겠지요 오늘도 승리하세요