고객의 전화를 매출로 바꾸는 ‘CS쉐어링’
2018. 03. 20
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‘고객은 왕’이라고 하지만 실제로는 고객 문의를 놓치거나 적절하게 응대하지 못해 갈등이 일어나는 경우가 많다. 고객의 단순 확인 전화가 강성민원으로 발전하면 어지간한 직원들도 당해낼 여간이 없다. 하지만 중소기업이 현실적으로 인건비, 관리 시스템 등 큰 비용을 부담하며 전문 CS체계를 구축해 관리 하기 힘들다. 이러한 중소기업의 고민을 덜기 위해 필요한 만큼만 빌려 쓰는 ‘CS쉐어링’ 서비스를 내놓은 기업이 있다. CS로 기업의 경쟁력을 향상해온 ‘CSI 시스템즈’의 임지은 대표를 만나봤다.
 안녕하세요. 먼저 CSI 시스템즈의 간략한 소개 부탁드려요.
안녕하세요. CSI 시스템즈의 임지은 대표입니다. CSI 시스템즈는 2007년 BC카드 콜센터를 시작으로 10년간 쇼핑몰, 보험회사, 교육 등 100여 개의 다양한 산업을 거쳐 CS 전문 운영 노하우를 가진 기업입니다.
저는 옛 데이콤의 컨택센터 아웃소싱사업 계열사를 첫 시작으로, 19년 동안 대기업 공공기관컨택센터 위탁업무를 수행해 온 컨택센터 운영 전문가입니다. 오래전부터 동종 업계에 종사하며 일반 대형 아웃소싱 기업들이 규모가 작은 중소기업 CS 업무에는 관심을 두지 않는 현실이 안타까웠어요. 또 고객사를 만날 때마다 “내 일같이 외주해주는 기업을 만나고 싶다”는 바람을 듣고, 직접 진정성 있는 서비스를 만들어야겠다고 결심했죠.
회사 설립 후 10년간 대기업의 업무 위탁을 받으며 다양한 산업 분야에 대한 노하우를 쌓아갔어요. 카드, 보험, 교육 등 1년에 1가지 산업을 집중적으로 공략해 상담 데이터를 축적하고 분석하는 작업을 했습니다. 해당 산업에 대한 깊은 이해와 다양한 산업군에 접목할 수 있는 기술적 노하우를 터득할 수 있었습니다. 이 과정을 거친 후 2017년 5월 중소기업을 위한 최초 공유경제 모델인 ‘CS 쉐어링 서비스’가 탄생했습니다.
CS쉐어링은 어떤 서비스인가요?
‘CS쉐어링’ 서비스는 국내 최초로 필요한 만큼만 CS를 빌려 쓰는 서비스입니다. ‘CS쉐어링’은 상황에 맞게 CS 서비스를 이용할 수 있도록 해달라는 중소기업 대표님들의 요청으로 만들어졌어요.
중소기업은 내부 업무와 CS 업무를 병행하다 보니 CS의 전문성을 확보할 수 없고, 특히 CS 직원의 잦은 이탈로 어려움이 많습니다. ‘CS쉐어링’은 이러한 어려움을 해결하기 위해 기업의 상황에 맞춰 이용할 수 있도록 했어요. 콜 수가 갑자기 증가하는 특정 기간에만 이용할 수 있는 장점이 있어 최근 기업들의 문의가 폭발적으로 급증하고 있습니다.
서비스를 이용한 고객사는 어떤 점이 좋아졌나요?
위에서 언급한 바와 같이 중소기업은 CS 업무의 분리가 이뤄지지 않거나 내부적으로 콜의 양이나 내용을 측정할 수 있는 시스템이 없습니다. 그 때문에 중소기업의 다양한 상황에 맞는 서비스를 만드는 기간이 필요했는데요. 이 기간에 워터파크 티켓을 판매하는 기업의 CS 업무를 수행했습니다.
2년간 CS 업무를 수행하며 본 사업을 위한 성공포인트를 도출해 실제 괄목할만한 결과를 만들었습니다. 이 기업은 워터파크 시즌인 여름에 상담 문의가 폭주했는데 빠르게 응답하지 않으면 민원 강도가 센 편이었어요. CS쉐어링을 도입하며 주말 상담까지 해드리니 250건의 클레임 수가 10건까지 줄었습니다.
그렇다면 CS쉐어링이 제공하는 서비스에는 구체적으로 어떤 것이 있나요.
현재 고객상담, 문의센터 관리 및 운영하는 모든 과정을 위탁하는 ‘CS Full Service’부터 고객 의 문의 수 혹은 문의 유형에 따라 요금이 부과되는 ‘CS 콜 당 쉐어링’, 주말 혹은 야간처럼 특정 시간에만 사용하는 ‘CS 시간제 쉐어링’ 서비스를 제공하고 있어요.
당사는 금융회사의 까다로운 정보보안심사를 통과한 검증 받은 기업입니다. 창사 이래 고객 정보 유출 사건이 단 한 건도 없을 정도로 철저한 운영관리 시스템을 운영하고 있어요. 매일의 업무 결과는 물론 한 달에 한 번 고객문의 유형, 개선 사항을 담은 월간보고서를 제공하고 있습니다. 고객사가 가장 좋아하는 부분이며, 당사의 노하우가 배어 있는 가장 경쟁력 있는 서비스입니다. 특히 시즌별 시간제서비스가 가능한 단기 인력풀 약 600여 명을 보유하고 있어 시즌 상담을 원하는 고객사들의 문의 요청이 많습니다.
 특정 기간에 늘어나는 상담 업무에 좋은 서비스네요. 실제로 이용하는 고객사들 반응이 궁금해요.
야간, 주말 상담까지 다 받아주니 만족해하고 있습니다. 온라인 여행사 S사는 휴가철에 콜이 10배로 늘어나 전 직원을 동원해도 전화를 못 받는 상황이었어요. 전화 연결이 잘 안 되니 고객 항의 전화도 많았고, 직원들이 받는 스트레스도 무척 컸어요. 성수기가 지나면 이직률이 높아질 정도였죠. ‘CS 콜 당 쉐어링’을 이용하고 이러한 강성클레임이 크게 줄었어요. CS쉐어링을 이용한 후 매출이 3%에서 25%까지 증가한 기업도 있습니다.
고객상담 업무 피로도가 생각보다 꽤 큰가 봐요.
앞서 말했던 여행사 직원은 자신에게 고객상담업무를 다시 맡긴다면 퇴사한다고 할 정도로 심리적 스트레스가 무척 심했어요. 직업 자체가 감정노동이기에 훈련이 된 사람들이 업무를 담당해야 합니다. CS 업무 병행으로 인한 스트레스는 이직률도 이어질 가능성이 크거든요. 온라인 쇼핑몰의 경우 MD, 마케팅 등 기업의 핵심 부서에서 CS 업무를 병행하면 업무 집중도가 떨어져 원하는 아웃풋을 만들지 못할 가능성이 커요.
중소기업은 CS에 신경 쓸 여건이 안 되는 곳이 많은데요. 고객응대 서비스가 매출에 영향을 미칠 만큼 중요한가요.
나쁜 고객응대경험을 한 고객이 제품을 다시 구매하지 않을 확률이 85%라고 할 정도로 고객응대 서비스는 무척 중요합니다.
고객이 필요한 때 전화가 되지 않거나 응답이 늦어지면 고객들은 진정성 없는 서비스라고 오해할 소지가 커요. 고객 문의에 빠르고 신속하게 답변해주는 것이 중요해요. 화가 난 고객들이 게시판에 악성 댓글이나 부정적 소문을 내면 기업 이미지도 나빠져요. 이러한 경우 이미지 개선을 위한 또 다른 마케팅 비용이 들어 악순환을 겪게 됩니다.
그렇다면 대기업들은 CS 운영을 어떻게 하고 있나요.
대기업, 공공기관은 CS 운영의 중요성을 잘 알고 있기 때문에 컨택센터를 두고 체계적으로 운영하고 있어요. 하지만 중소기업은 인건비 및 CS의 중요성에 대한 인식이 부족해 내부에서 해결하는 경우가 많습니다.
당사는 인력 고용에 따른 비용부담을 줄이기 위해 고객이 저렴한 비용으로 서비스를 이용할 수 있도록 했습니다. 콜당 990원~1990원으로 하루 30콜 미만의 기업을 위해 월 100만원의 종량제 형태의 콜당서비스를 시행하고 있어요. 또한 월 100만 원으로 매니지먼트 서비스를 이용할 수 있도록 했어요. 채용, 교육, 상담품질관리, 레포팅, 전산담당 등 대기업의 컨택센터 CS 매니지먼트들을 두고 운영하는 서비스입니다.
 다양한 산업군을 접하면 힘들 때도 많을 것 같아요.
고객사 때문에 감정적으로 힘들다고 느낀 적은 없었어요. 관점과 인식의 차이인 것 같아요. 업무적인 면에서는 고객사가 현재 가진 문제상황과 정보를 솔직하게 공개하지 않아 힘들 때는 있지요. 부분적으로만 문제가 해결되니까요. 상품성이 현저히 떨어지는 경우에도 마케팅으로 보완하는 데 한계가 있습니다.
그럴 때는 어떻게 하나요.
합의점을 만들려고 노력해요. 문제 상황을 인식시켜드리고 함께 해결해야 할 목표를 설정합니다. 그러기 위해서는 먼저 기업이 직면한 문제에 대한 솔직한 정보 공개가 있어야 해요. 공개되지 않은 정보로 발생할 문제를 미리 예방하는 것이 중요합니다. 상품성이 떨어질 경우에는 우선 서비스 품질개선 컨설팅을 해드린 후 합의점을 만들려고 합니다.
오랫동안 업계에 종사하셨는데 버틸 수 있는 원동력이 무엇인가요.
19년 동안 다양한 산업군을 접하며 성공 사례를 만들었던 것이 늘 새로운 마음으로 일할 수 있는 비결이에요. CS쉐어링을 통해 중소기업의 수익창출에 도움을 준다는 목적과 사명도 중요한 원동력이에요.
이는 직원들도 마찬가지예요. 이직률이 높은 업계임에도 3년 동안 멤버 교체 없이 진행한 프로젝트가 있어요. 국제구호개발기구 NGO단체의 후원 유치 전화를 대행했을 때예요. 이때 3년간 총 500억 원의 후원금을 유치하는 데 성공했습니다. 3만 원 남짓한 후원금이 소외지역의 한 달 생활비라 모두가 사명감으로 진행한 프로젝트였습니다. 후원자 중에 기초생활 수급자도 있었어요. 기초생활 수급자인 그가 빵 하나를 덜 먹으면 된다며 지원한 후원금에 상담원, 후원자 모두가 울었던 기억이 나네요.
 감정노동인 업무이다 보니 업계 전반적으로 이직률이 높은 것 같아요. 인력 채용은 어떻게 하세요?
고객 응대 과정에서 감정적으로 소모가 크다 보니 이직률이 높은 것은 사실이에요. 어쩔 수 없는 부분임을 인정하고 직원들이 행복하게 근무할 수 있도록 배려하려고 노력하고 있습니다. 우선 고용의 안정성을 보장하기 위해 정규직으로 채용하고 있어요. 또 업무에 자부심을 느낄 수 있도록 상담원이란 명칭 대신 ‘CS쉐어러’를 사용하고, 직무 훈련 및 다양한 프로그램을 통해 함께 성장하는 ‘CS쉐어러’를 만들고 있어요. 다만, 직무 적합성 또한 중요하기 때문에 ‘KHD’ 라는 인적성검사를 통과한 분들을 채용하고 있어요. 사람을 대하는 업무 특성상 인간친화적인 직무 성향을 중심으로 살펴봅니다.
퇴사했더라도 재입사하는 직원을 받아주는 정책도 펼치고 있어요. 일정기간 휴식기를 가져도 다시 돌아올 수 있는 회사를 만들고 싶습니다. 일과 휴식을 중요시하는 요즘 사람들의 라이프스타일을 반영해 인력 운용도 변해야 한다고 생각해요.
감정노동으로 업무 스트레스를 받는 'CS쉐어러'를 위한 프로그램이 있나요?
매주 수요일 힐링 커뮤니케이터인 목사님을 초청해 ‘비스킷(비전 스피릿)’을 진행하고 있습니다. 한 주간의 생활을 이야기하며 힐링하는 시간이에요. 다른 사람들과 이야기를 나누며 긍정적인 자극제가 될 수 있는 계기를 마련해주고 있습니다. 익명으로 고민 상담도 진행하고 있어 직원들이 마음의 위안을 받고 있습니다. 직원들의 행복은 높은 수준의 물리적 만족도가 전부는 아니라고 생각해요. 개개인의 감정적 행복도 중요하기 때문에 앞으로도 이러한 시간을 강화할 계획입니다.
차기 계획은 무엇인가요.
먼저 AI 기반의 CS 서비스로 자동화 시스템 환경을 만들어 가려고 합니다. 이와 연장선상에서 그동안 진행한 여러 산업의 월별 콜의 추이, 녹취 등을 분석해 고객상담 자동화 기술을 확보할 계획입니다. 쳇봇 등은 이러한 과정의 일부입니다. 올해부터 계속 연구·개발 작업을 하고 있는데 기술연구소를 구축할 예정이에요. 내년에는 상용화할 수 있는 자동화 프로그램을 완성할 수 있을 것입니다.
 인터뷰 응해주셔서 감사합니다. 마지막 5자토크 부탁드려요.
# 다섯자 토크. 우리 회사는 ‘CS해결사’이다.
필요한 만큼만 빌려 쓰는 신개념 고객상담서비스 ‘CS쉐어링’은 골치 아픈 고객 문제를 CS해결사이다.
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